Was haben Lieferschwierigkeiten, Pandemie, Kundenreklamationen oder auch pharmazeutische Dienstleistungen gemeinsam? Sie bringen alle Berufsgruppen der Apotheke vor Ort in den gemeinsamen Austausch.

Die letzten Jahre haben mir in meinem Apothekenumfeld immer wieder bewiesen, wie wichtig der Austausch mit dem Team ist. Täglich müssen wir miteinander kommunizieren, Problemsituationen meistern, Lösungen finden oder auch gemeinsam an den Zielen für das Unternehmen arbeiten. Apotheker:innen, PTA und PKA, Boten und Azubis, der berufsübergreifende Austausch ist vorprogrammiert und essenziell in jeder Hinsicht. Doch genauso oft, wie ich mit meinen Kolleg:innen in Kommunikation gehe, so oft muss ich auch darauf achten, dass das Gespräch für alle Beteiligten gut verläuft. Denn schon der Einstieg entscheidet über Erfolg oder Misserfolg der Unterhaltung.

Zum Start hilft oft eine kleine Vorbereitung. Mach dir Notizen zu deinem Anliegen oder deinem Feedback. So entsteht Sicherheit für das Gespräch. Wer schnell verunsichert wird und den Faden verliert, wird davon sicher profitieren. Auch durchaus hilfreich: eine Nacht drüber schlafen! Ein Anliegen, das mich besonders bewegt, ist bei direkter Ansprache oft mit viel Emotion verbunden – und das Gespräch kann schnell eskalieren. Hier hilft es, das Gespräch am nächsten Tag zu suchen. Wichtig ist: Entspannung! Wer über Nacht grübelt, wird keine bessere Lösung finden. Entspannung und Abschalten helfen, neue Ansätze zu finden und sich objektiver ins Gespräch ein zu bringen.

Aber wie kommen wir überhaupt ins Gespräch mit jemandem? Ich selbst erlebe häufig, dass Infos schnell „über den Flur“ gerufen werden. Oftmals bin ich zwar gemeint, aber erkenne es nicht als Ansprache an mich. Es könnte ja auch für die Kollegin neben mir sein. Achte darauf, dass du dein Gegenüber aktiv zum Gespräch einlädst. Nenne den Namen, schaut euch während des Gesprächs an. Oder erfrage, ob ihr euch zu einer bestimmten Zeit einmal zusammensetzen könnt, um über ein Thema zu sprechen. So kannst du sichergehen, dass deine Information auch Gehör findet und ihr euch darauf konzentrieren könnt.

Ein Gesprächsprotokoll kann übrigens ein guter Helfer sein, um das Besprochene festzuhalten und zu archivieren. Notiere dir dazu Datum, Gesprächspartner und Gesprächsthema auf einer Vorlage und halte Ziele, Absprachen, Termine etc. auf dem Protokoll fest. So machst du dein Gespräch verbindlicher und kannst dich später immer wieder darauf berufen. Du vermeidest auch, dass die ausgetauschten Ideen und Informationen vergessen werden. Übrigens: Von Hand schreiben hilft dir noch besser, dir das Notierte zu merken. Die Aktivierung der Hirnregionen ist hier deutlich stärker als beim Erfassen von digitalen Notizen.

Zwei Dinge, die gerne vergessen werden, sind Folgetermine sowie das Rückversichern beim Gegenüber, ob es noch Fragen oder Unklarheiten gibt. Folgetermine oder auch Deadlines sind besonders wichtig, wenn ihr ein bestimmtes Ziel verfolgt. Ihr habt besprochen, dass ihr die Ordner auf den Regalen neu sortieren und beschriften möchtet? Dann legt nun fest, wann ihr den Termin dafür planen wollt. So stellt ihr sicher, dass euer Gespräch in die aktive Handlung kommt. Oder habt ihr ein neues Sortiment für die Apotheke im Blick und habt euch darüber ausgetauscht? Dann legt doch Termine fest, für ein Gespräch mit dem Außendienst oder um die Einkaufsmengen für bestimmte Artikel zu besprechen. Legt gemeinsam weitere Schritte fest und terminiert diese direkt im Kalender.

Aber was meine ich mit „rückversichern“? Sicher kennst auch du den Satz: „Das habe ich aber anders in Erinnerung.“ Oder du sagst vielleicht auch häufig: „Das habe ich aber so gar nicht gemeint!“ Dann rate ich dir für deine Gespräche, dich beim Gegenüber rückzuversichern, wie und was sie bzw. er aus dem Gespräch mitgenommen hat. Lass dir deine Punkte oder Wünsche noch einmal spiegeln und finde so heraus, ob deine Gesprächspunkte auch genauso beim Gegenüber angekommen sind, wie du es gemeint hast. Das „Paraphrasieren“ ist ein wichtiger und sehr spannender Teil meiner Gespräche, denn jeder hat seinen eigenen Wortschatz, nutzt vielleicht andere Worte, um das Gleiche auszudrücken. Möchte ich aber sicher gehen, dass meine Gesprächspartner:in verstanden hat, was ich meine – zum Beispiel beim Abklären einer festgelegten Vorgehensweise – dann lasse ich sie oder ihn das Besprochene in eigenen Worten wiederholen.

Und finde heraus, ob noch Informationen fehlen, korrigiert werden müssen oder wir „auf der gleichen Welle“ sind. Du siehst, ein Gespräch ist eben nicht nur ein Gespräch. Es gehört viel dazu, damit es ein fruchtbarer Austausch werden kann. Und gerade in Zeiten, wie wir sie aktuell in der Apotheke erleben, ist der konstruktive und respektvolle Austausch untereinander enorm wichtig. In Zeiten von Unsicherheit, ständig neuen Herausforderungen und auch rasant wechselndem Teamgefüge ist es wichtig, die Kommunikation maximal professionell zu gestalten.

Anja Löst

Leiterin der AG PKA Praxis bei ADEXA