06. November 2023

„Nachfragen und würdigen geht immer!“ Das war der Leipziger Fortbildungstag 2023

Klar, aber wertschätzend kommunizieren: Dieses Motto gilt generell in der Apotheke gegenüber Kunden und Teammitgliedern. Aber auch bei den pharmazeutischen Dienstleistungen (pDL) sollte man so vorgehen, wenn man die Ärzte im Umfeld über entsprechende Angebote der Apotheke informiert.

Jedes Jahr an einem Samstag Anfang November fahren zahlreiche PI und PTA voller Vorfreude zu ihrer früheren Ausbildungsstätte, der Ruth-Pfau-Schule in Leipzig-Grünau, um am ADEXA-Fortbildungstag teilzunehmen. Natürlich sind Angestellte anderer Berufsgruppen ebenfalls willkommen. Und auch für das ADEXA-Team ist es ein ganz besonderes Event, das von einer gegenseitigen wertschätzenden Atmosphäre geprägt ist.

pDL: Vom Können übers Wollen ins Tun

Apothekerin Claudia Peuke startete ihren Vortrag mit der Frage, an wessen Apotheke bereits pDL durchgeführt werden. Auch wenn einige Hände hochgingen, ist doch klar: In vielen Teams hapert es noch an der Zeit, an der dünnen Personaldecke bzw. an mangelnder Bereitschaft, da die Vergütung gerade anfangs nicht unbedingt kostendeckend ausfällt. Aber auch den Patienten fehlen vielfach Informationen – oder es gibt Vorbehalte, weil für eine Leistung in der Apotheke plötzlich eine Unterschrift fällig wird.

Dabei sind gerade junge Pharmazeutinnen und Pharmazeuten beim Thema pDL sehr motiviert. Ein weiterer Pluspunkt: Man sei nicht von einem Rezept der Arztpraxis abhängig, sondern könne es selber auslösen, betonte Peuke. Wichtig seien vier Schritte:

1.    Motivation im Team schaffen, sich aber nicht die Zähne an denen ausbeißen, die nicht mitmachen wollen. Ein wichtiger Rat beispielweise für Filialleitungen!
2.    Ärzte informieren: Einen Termin absprechen und die geplanten pDL vorstellen. Das heißt nicht, für diese nichtmedizinischen Tätigkeiten um „Erlaubnis“ zu bitten, sondern beispielsweise nach Aspekten zu fragen, die aus ärztlicher Sicht relevant sind.  
3.    Veränderungen im Apothekenalltag implementieren: Hierzu gehören Räumlichkeiten und Zeitfenster sowie die Dokumentation.
4.    Eine offene Ansprache der Patienten auf Augenhöhe und dabei auch mit Widerstand rechnen. Eventuelle Zweifel zu würdigen, könne helfen: „Es ist gut, dass Sie kritisch nachfragen!“

Aber, so Peuke: Die Apothekenteams könnten nicht ständig nur neue Leistungen obendrauf packen, auch wenn diese prinzipiell wünschenswert seien.

"Die Apotheke ist ein Laboratorium, in dem man Menschen kennenlernt"

Coach und Diplom-Ökonom Hartmuth Brandt vertiefte im folgenden Vortrag einige der von Claudia Peuke angesprochenen Strategien. Gerade bei schwierigen Kundentypen sei es wichtig, die Führung des Gesprächs zu behalten. Auch wenn das manchmal Mut erfordert oder sogar die Unterstützung aus dem Kollegenkreis oder von der Apothekenleitung.

Brandt empfahl das BANK-Modell, das nicht nur für die Kommunikation mit den Kunden, sondern auch in problematischen Situationen mit Teammitgliedern hilfreich sein kann:

 

• Benennen der Fakten, danach der Vermutungen

 

• Auswirkungen auf Sie persönlich/das Team …

 

• Nennen Ihres Vorschlags

 

• Konsequenz (Nutzen, Vorteil …) aufzeigen

 

Unangenehme Dinge solle man möglichst bald ansprechen, riet Brandt. Auch Teamtrainings seien empfehlenswert. Denn „gute Stimmung im Team ist das Wichtigste für die Apotheke“. Andernfalls werde zu viel Energie für die Probleme verbraucht, die dann nicht mehr für einen erfolgreichen Umgang mit den Kunden zur Verfügung steht.

Was passiert, wenn mir heute etwas zustößt?

Anhand von zwei Fallbeispielen aus ihrer Beratungspraxis erläuterte Rechtsanwältin Cindy Bramke, Mitglied im Verein VorsorgeAnwalt e. V., warum man sich nicht erst im Rentenalter mit Vorsorgeregelungen wie einer Betreuungsverfügung, der Patientenverfügung sowie Vorsorgevollmachten befassen sollte.

Zwar gibt es seit Anfang 2023 ein gesetzliches Ehegattennotvertretungsrecht. Doch umfasst dieses allein die Gesundheitssorge und gilt maximal für sechs Monate. Wer sich als Alleinstehende/r oder auch länger als ein halbes Jahr nicht um seine Angelegenheiten kümmern kann und keine Vorsorge- und Betreuungsvollmacht verfasst hat, bekommt vom Gericht einen Betreuer an die Seite gestellt. Das hat diverse Nachteile, nicht zuletzt finanzieller Art. Auch fehle es an einer Kontrolle – und die Tatsache, dass fremde Dritte Einblick in die persönlichen und familiären Verhältnisse bekommen, empfänden Betroffene häufig als übergriffig oder sogar demütigend, weiß Bramke.

Da Musterformulare nur in sehr einfachen Fällen ausreichen würden, riet die Rechtsanwältin dazu, sich für eine umfassende und praxistaugliche Vorsorge von Experten beraten zu lassen.

Dank und Ausblick

Minou Hansen, die das Programm zusammengestellt hatte, zog nach dem Fortbildungstag ein rundum positives Resümee: „Die Teilnehmenden haben wichtige und motivierende Impulse für die Arbeit und auch für den privaten Bereich bekommen. Und das Feedback war entsprechend sehr gut.“

ADEXA bedankt sich an dieser Stelle sehr herzlich beim Team der Ruth-Pfau-Schule für die langjährige Gastfreundschaft und die tatkräftige Unterstützung bei der diesjährigen Veranstaltung. Und natürlich kommen wir gerne wieder im November 2024!

Sigrid Joachimsthaler

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